第一条 为坚持“群众利益无小事，为民服务无止境”的服务理念，认真贯彻“亲情、诚信、规范、优质、高效”服务方针，不断提高路灯服务质量，规范路灯服务行为，提升路灯服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

        第二条 本规范是济南市路灯管理处在服务活动中，为广大市民提供路灯服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

        第三条 基本道德和技能规范：

        (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

        (二)真心实意为市民着想，尽最大能力为市民提供优质服务。对市民的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答；

        (三)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

        (四)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

        第四条 诚信服务规范：

        (一)公布服务承诺、服务范围、服务程序，接受社会与市民的监督；

        (二)聘请路灯服务质量监督员，定期召开监督员座谈会并走访居委会，听取意见，改进路灯服务工作；

        (三)经常开展路灯安全宣传；

        第五条 行为举止规范：

        (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。

        (二)为市民提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待市民时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与市民会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并道歉；

        (三)当市民的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向市民耐心解释，争取理解，做到有理有节。遇有市民提出不合理要求时，应向其委婉说明。不得与市民发生争吵；

        第六条 仪容仪表规范：

        (一)路灯服务人员服务必须统一着装，并佩戴工号牌；

        (二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

        第七条 路灯热线服务内容：

        (一)路灯故障报修、服务质量投诉、业务咨询和受理等；

        (二)24小时不间断服务。

        第八条 路灯服务热线服务规范：

        (一)时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听，超过3声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

        (二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等市民先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

        (三)受理市民咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与市民的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。市民咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示市民，不随意打断市民的话语；

        (四)接到市民报修时，应详细询问故障情况。如判断确属路灯处管理范围内的设施故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如路灯不属路灯管理处管辖，向市民解答。

        (五)因线路事故等造成大片路灯不亮，市民询问时，应告知其原因，并主动致歉；

        (六)市民来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对其讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪，避免与其发生正面冲突；

        (七)建立回访制度。对市民投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

        第九条 现场服务内容：

        (一)故障抢修；

        (二)路灯照明情况巡查；

        第十条 现场服务纪律：

        (一)在公共场所施工，应有安全措施，摆放安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放；

        (二)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。路灯电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

        (三)不得在服务对象处就餐，如因特殊情况确需就餐的，应按价付费。

        第十一条 故障抢修服务规范：

        (一)提供24小时路灯故障报修服务，对路灯报修请求做到快速反应、有效处理；

        (二)加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。

        (三)接到报修电话后，因重大事故造成不亮灯的问题在72小时内抢修；对一般线路故障在48小时内修复；灯泡损坏24小时内更换；对漏电问题随时处理。

        (四)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内进行处理的，应向市民做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

        第十二条 规范投诉举报处理程序，建立严格的路灯服务投诉举报管理制度。

        第十三条 通过以下方式接受投诉和举报：

        (一)路灯服务热线或专设的投诉举报电话；

        (二)信函；

        (三)领导接访;

        (四)其它渠道。

        第十四条 接到市民投诉或举报时，应向市民致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

        第十五条 处理市民投诉应以事实和法律为依据，以维护市民的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

        第十六条 对市民投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

        第十七条 建立对投诉举报市民的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

        第十八条 严格保密制度，尊重市民意愿，满足市民匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

        第十九条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

        第二十条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

        第二十一条 因重大事故造成不亮灯的问题在72小时内抢修；对一般线路故障在48小时内修复；灯泡损坏24小时内更换；对漏电问题随时处理。

        第二十二条 所管辖的路灯在服务时效内维修“三率” (亮灯率、好灯率、事故处理及时率)均达到100%。

        第二十三条 对服务热线和群众反映的问题，24小时内给予回复，并在规定时间内解决。

        第二十四条 路灯热线响铃“两声”内接听，态度和蔼、热情，使用文明服务用语。

        第二十五条 在路灯服务工作中，做到主动服务、耐心服务、文明服务，来有迎声，问有答声，走有送声；坚持受理、咨询一样热情；忙时、闲时一样耐心。

        第二十六条 严格落实“首问负责制”，负责到底为群众办事，尽最大可能为群众提供方便。 

        第二十七条 维修人员按程序组织文明施工，着工作服、戴安全帽，停车占道维修放置警示标志，维修完毕整理现场卫生。

        第二十八条 对违诺投诉，经查确实，对第一位投诉人奖励50-100元。

        第二十九条 本规范自颁布之日起实施。